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“您(nín)好，这里是(shì)12355北京市青少年心理与法律服务热线，请问有什么可以(kěyǐ)帮助您？”随着2025年中高考临近，北京12355-6考试季心理服务专线也于5月26日再度(zàidù)“上线(shàngxiàn)”，为(wèi)学生(xuéshēng)和家长提供专业(zhuānyè)心理支持。据了解，自2023年起(qǐ)，每到考试季，12355热线都会开通这条特殊专线，由专业志愿者值守，一对一解答考生和家长的咨询。今年考试季专线开通第一周，志愿者们已经接听了107通电话，帮助考生进行考前心理调适、缓解心理压力，以积极心态迎接考试。日前，北京青年报记者走进12355话务大厅，探寻热线背后的故事。

志愿者从(cóng)早忙到晚一周通话超两千分钟

北京市青年宫一层，12355北京市青少年心理与法律服务(fúwù)热线话务大厅内，几名志愿者(zhìyuànzhě)正坐在电脑前，戴着耳机(ěrjī)，有条不紊地接听来电。自5月26日北京12355-6考试季心理服务专线开通(kāitōng)以来(yǐlái)，他们每天要从早上9点工作到晚上11点，持续为考生及家长提供心理支持。

“我们每天通常会安排8名志愿者接听考试季专线，他们大多(dàduō)是学习心理专业(zhuānyè)或者从事(cóngshì)与心理相关的(de)工作，也有一些高校在读的心理学研究生。”12355相关负责人介绍，今年的考试季专线将持续(chíxù)至7月2日，“专线开通(kāitōng)第一周，我们已经接听了107通电话，通话时长2277.45分钟。来电主要反映出考生因考试压力、人际关系、填报志愿而产生的不良情绪。”

北青报记者了解到，作为北京12355热线的“限定”专线(zhuānxiàn)，12355-6考试季心理服务专线自2023年开通，如今已(yǐ)进入第三个年头。据统计，2024年专线共接听来电172通，通话时长2256分钟，家长(jiāzhǎng)和学生(xuéshēng)占比各为50%，高考相关问题咨询(zīxún)占80%，中考相关问题咨询占20%。

具体到(dào)咨询内容，50%的来电与考试焦虑有关，包括分数不理想、家长要求高、学习任务完不成(bùchéng)等(děng)；30%与人际关系(guānxì)影响考试有关，包括亲子、同伴、师生等关系；另有20%与未来发展的担忧与迷茫有关，例如填报志愿焦虑等。

不满家长关爱(guānài)过度中学生来电谈烦心事

“我(wǒ)觉得我在我妈眼里就是智障，我都高中生了，考试前我妈还要提醒我带(wǒdài)准考证和笔，让我特别厌烦！”在电话中，一位(yīwèi)高中女生表达出对母亲的不满。

接听这通来电的(de)是80后(hòu)志愿者周璇(zhōuxuán)。作为专业咨询师同时也(yě)是一名母亲的周璇，起初站在家长的角度，认为女生母亲反复提醒只是出于对孩子的关心和爱护。然而，在女孩的持续讲述中，她感受到(dào)了这位母亲对孩子的过度掌控与打压。于是，周璇在电话中给予了对方充分的情绪支持与鼓励。

“其实，孩子们的(de)这些情绪(qíngxù)，最终都会(huì)爆发为愤怒与叛逆。类似的案例还有很多，青少年的坦诚倾诉，让我了解到他们的真实困境，比如对父母过度关爱的排斥，对不被认同和束缚的抗议(kàngyì)，以及那份难以言说的孤独感。”正因如此，每当在热线咨询中(zhōng)遇到希望向父母表达抗议的青少年，周璇都会鼓励他们勇敢发声。

“如果遇到紧急来电，即来电者疑似处于心理危机状态、疑似涉及未成年人保护法规定强制报告的情形，我们还会根据高危、中危、低危的评估标准(biāozhǔn)，进行相应(xiāngyìng)的处理流程。”周璇(zhōuxuán)说。

女儿去外地上大学中年(zhōngnián)母亲寻求新寄托

志愿者服务的(de)对象除了考生，还有家长。无论(wúlùn)考前、考中还是考后(kǎohòu)，他们的焦虑并不比考生少。00后志愿者郑海培就曾遇到过一位考后拨打热线求助的中年母亲。

原来(yuánlái)，因女儿考上大学即将去外地读书，这位母亲感到了前所未有的迷茫。“我觉得自己的人生似乎刚刚拉开序幕(lākāixùmù)。”她(tā)告诉郑海培，以前自己时刻都在围着女儿转，“一想到女儿要离开家，我就感觉没了寄托，心里(xīnlǐ)空落落的。旁人来关心两句，我都觉得不自在。”

“短短30分钟，我感受到(dào)了她(tā)对于未来的渴望、憧憬与不安(bùān)。”郑海培一边倾听这位母亲的困惑，一边与她探讨解决(jiějué)方法，并鼓励她以一种全新的视角来看待人生新阶段，勇敢接受来自周围人的善意与关怀。通话结束时，这位母亲感激(gǎnjī)地说：“你真的很理解我，被接纳和支持的感觉真好。”

“每个人都(dōu)有自己的烦恼。我们接听的这些热线电话中，有人带着疑问，想找人讨论(tǎolùn)或得到解答；有人仅仅需要一些(yīxiē)陪伴和倾听，得到情绪疏解……对于每位来电者，无论性别、年龄、职业，我们都会认真(rènzhēn)专业地对待，正如督导老师所说，‘我们要做树洞里(lǐ)的光’。”郑海培说。

想成为热线志愿者(zhìyuànzhě)需要通过培训与考核

今年是12355北京市青少年心理(xīnlǐ)与法律服务热线开通20周年。20年间，开放、包容、温暖的(de)12355热线，曾经帮助无数人走出困境。而专业(zhuānyè)的志愿者，就是12355热线的灵魂。

据12355热线负责人介绍，热线志愿者需要满足(mǎnzú)专业要求，并完成热线培训、通过考核才能上岗。“目前参与我们热线服务(rèxiànfúwù)的志愿者，有曾经的媒体记者，也(yě)有在职的法律工作者；有20多岁的研究生，也有人到中年的妈妈。虽然(suīrán)我们每年都招募新人，但是老(lǎo)志愿者也不少，有些已经在这里坚守十余年了。”

80后志愿者刘玲已经在12355热线服务了(le)四年多，接听过不少考试季专线电话，让她印象最深的是一个女孩(nǚhái)。“她在打电话过来的第二天，将要(jiāngyào)面对一次重要的模拟考试，接通电话的那一刻孩子就开始崩溃大哭，隔着电话我真切地感受到了她的焦虑(jiāolǜ)和无助。”

陪伴、支持(zhīchí)、理解……刘玲向这个女孩子提供了最直接也(yě)是(shì)最重要的帮助。经过一番倾听与疏导之后，女孩对刘玲说，终于有人可以听她痛痛快快地哭一场了，“最后她对我说，谢谢阿姨(āyí)，有你们真好！”那一刻，刘玲为自己的工作感到骄傲。

“正是因为热线的存在，孩子们有了(le)倾诉的平台，有了能看到他们、支持他们、温暖他们的陌生朋友，可以表达那些没有办法对父母和老师言说的情绪，不至于(bùzhìyú)被负面情绪淹没(yānmò)，这正是我们坚持下去的动力(dònglì)。”刘玲说。

十年前得到(dédào)热线帮助如今他选择成为志愿者

在12355热线志愿者中，有一位特殊成员——平谷法院刑事审判庭（未成年人案件审判庭）四级(sìjí)法官助理李洋杰。自两年前的六一儿童节正式加入12355热线以来，每个周六清晨，他都会从(cóng)平谷坐上852路公交车，历经(lìjīng)三(sān)小时车程，赶到(gǎndào)北京市青年宫接听热线，风雨无阻。

李洋杰(lǐyángjié)与12355热线的(de)缘分，要追溯到他的中学时代(shídài)。当时李洋杰遭遇校园霸凌，陷入了深深的自卑与焦虑之中。一次偶然的机会，他鼓起勇气拨打了12355热线。电话那端志愿者的耐心倾听(qīngtīng)与悉心疏导，如同一束光驱散了他心中的阴霾。“志愿者帮我意识到，我所遭遇的一切并非自己(zìjǐ)的过错，我无需自卑，而是应该(yīnggāi)勇敢地拿起法律武器，维护自己的权益。”在志愿者的鼓励下，李洋杰最终选择(xuǎnzé)了依法维权，惩治了施暴者。

这段经历不仅让李洋杰(lǐyángjié)走出了心理困境，还(hái)在他心中种下(zhòngxià)了一颗想要帮助更多未成年人的种子。之后，李洋杰开始学习心理学。大学期间，他考取了心理咨询师(shī)证书，本科毕业(běnkēbìyè)后又继续攻读法律硕士，立志投身于未成年人保护工作(gōngzuò)。2022年，李洋杰成为一名法官，并加入了未审“向阳花”团队，负责未成年人案件的审理及司法保护工作。

十年前那个受到热线帮助的小男孩(xiǎonánhái)，如今已成长为拿着听筒倾听青少年心声、维护(wéihù)青少年权益、陪伴青少年成长的热线志愿者。年少时埋下(máixià)的那颗种子，终于在这一刻绽放。

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